Email, téléphone, courrier : les bons canaux d'une relance efficace

Nathalie Hallé
Nathalie Hallé
Feb 21, 2019

La relance de facture peut s'avérer être un exercice délicat. Surtout dans l'univers B2B : une relance mal calibrée est au mieux inefficace, au pire elle peut mettre en péril la relation commerciale que vous aurez nouée votre client.

Par email, au téléphone ou courrier : afin d'assurer une efficacité maximale à vos différentes actions de relance, encore faut-il maitriser ces différents canaux. Et les utiliser à bon escient. Retrouvez nos conseils d'experts pour organiser un plan de relance complet alliant email, téléphone, et courrier pour une meilleure efficacité.

Les bases d'une relance maîtrisée

Indépendamment du choix de canal, vos actions de relance doivent suivre certaines règles de bases afin de maximiser vos chances d'aboutir à une résolution rapide et amiable. Quelques conseils sur les fondamentaux d'une relance efficace :

Relance précise

Toute relance doit inclure les éléments suivants : montant total dû par le client, la ou les factures en attente de paiement, moyen de paiement, informations de paiement, et les moyens de vous contacter si nécessaire. En procédant de la sorte, vous vous assurez que votre client aura tous les éléments clés pour procéder à son paiement.

Relance actionnable

Une relance efficace tient compte des canaux appropriés pour faciliter la réception et la réponse de votre client. Lorsque votre client l'utilise, un email clairement présenté et redonnant toutes les informations est souvent plus efficace qu'un appel qui peut tomber au mauvais moment. Mais dans certains cas, l'email reste sans réponse... Il faut alors identifier d'autres canaux de relance dans votre plan.

Relance incrémentale

Autre fondement d'une relance efficace : s'adapter au degré d'urgence de la situation. Pour cela, il faudra définir une séquence type dans votre plan de relance et s'appuyer de manière stratégique sur l'éventail des canaux (lettre de relance, mail, appel) jusqu'au paiement de la facture, du plus léger rappel au plus énergique.

Relance personnalisée

Votre portefeuille client comprend des typologies de clients différents, avec des degrés de relations hétérogènes. Tenez compte de ces spécificités au moment de la relance. Vos clients en seront reconnaissant et seront plus enclins à régulariser leur situation dans des délais plus brefs.

Comment construire votre plan de relance

La question essentielle lors de la mise en place de votre plan de relance doit donc être de doser le niveau d'intrusivité de vos messages et simplifier au maximum les démarches pour votre client. Pour un processus de relance de facture B2B, nos experts recommandent la séquence suivante qu'il faudra ajuster selon le profil des clients au sein de votre portefeuille :

L'email : en première ligne de la relance

Simple à recevoir, facile à répondre : l'email est le canal incontournable de la relance initiale à vos client. Il est adapté à une relance non-intrusive et complète (avec toutes les informations en pièce jointe) pour mettre à disposition tous les éléments nécessaires au paiement.

L'appel : musclez votre relance de facture

La suite logique dans votre processus de relance est d'intervenir directement auprès de votre interlocuteur via un appel téléphonique. Prévoyez l'envoi d'une information structurée couvrant le montant dû, la ou les factures en retard, ainsi que les informations de paiement par email en parallèle de l'appel pour concentrer la discussion sur le point essentiel à éclaircir : s'agit-il d'un problème technique (montant inexact, information de paiement manquante) ou d'un litige (contestation du montant, refus de payer). Vous pourrez dès lors travailler vers une résolution efficace au problème.

La lettre de relance : le dernier recours

En tout dernier recours, le courrier de relance peut s'avérer un outil efficace. Plus formelle, elle signale à votre interlocuteur l'urgence de la situation et contribue à renforcer votre message principal : sauf action de la part du client, son dossier sera mis en recouvrement litigieux. Cependant, une stratégie alliant mails, appels, à l'attention des divers interlocuteurs (acheteur, responsable financier) a pour but de réduire ces cas de figure. Si ce recours est trop fréquent, il sera important d'analyser les raisons de ces problèmes à répétition en amont de votre cycle commercial.

Comment organiser votre suivi de relance ?

Sur le papier, un plan de relance offre une feuille de route simple et lisible par tous les membres de l'équipe financière. Dans la réalité, avec un grand nombre de facture, suivre le plan à la lettre s'avère complexe - voire infaisable. Multiples factures échues en provenance d'un même client et manque d'alignement entre les divers interlocuteurs internes (responsables de comptes, responsables financiers) nuisent à la capacité des équipes financières de piloter la relance de manière efficace. Il s'agit donc de s'appuyer sur le bon outil qui saura vous faciliter les éléments clés de la relance :

Délivrer une information claire et à jour à votre client

Trop souvent, les relances en provenance de différents services peuvent ne pas être synchronisées, voire même se contredire. Pour garder un discours cohérent et offrir à votre client une vue claire sur l'action attendue de sa part, il faut impérativement générer et maintenir une vue consolidée de l'historique détaillé des actions menées par votre équipe et des réponses du client, de la première relance jusqu'à l'encaissement.

Automatiser les rappels à l'ensemble de votre équipe

Un autre problème courant dans les processus de relance classiques : le manque de visibilité des différents membres au sein de votre équipe sur les actions de chacun. Un système d'assignation des actions à réaliser en fonction de leur stade de retard et une notification efficace comprenant les éléments du dossier à chaque membre affecté à la relance s'impose pour envisager une action synchronisée de la part de votre équipe.

Suivre l'encours client en temps réel

Relancer un client qui a déjà payé peut mettre en péril le rapport commercial que vous aurez établi avec celui-ci. Ce problème, beaucoup de responsables financiers tentent d'y remédier en effectuant un rapprochement bancaire régulièrement, puis en la communicant aux équipes concernés à raison d'une fois par semaine - voire plus. Un processus fastidieux, et qui n'élimine pas le risque de continuer les actions de relance sur une facture déjà payée.

La solution Upflow

Chez Upflow, nous souhaitons donner aux entreprises les outils pour réussir à rendre votre processus de relance simple et efficace. Nous voulons aussi accompagner les équipes financières dans leur transformation digitale et innover avec eux pour construire des méthodes de travail adaptées aux standards d'aujourd'hui.

Avec Upflow, vous pouvez créer des plans de relance sur mesure impliquant tous les membres de votre équipe, visualiser l'avancée des actions de relance, collaborer avec d'autres équipes pour gagner en pertinence dans votre processus de relance, et effectuer un suivi au cas-par-cas de tous vos encours.

Une relance personnalisée : chez Upflow, nous savons que tous vos clients ne fonctionnent pas de la même manière. Pour vous permettre de rester toujours à l'écoute de leurs besoins, Upflow vous laisse la main sur tous les mails et toutes les actions que vous souhaitez effectuer depuis notre plateforme.

Des rappels automatisés : une action requise de votre part ? Plus besoin d'y penser, Upflow le fait pour vous. Soyez informés dès qu'une facture en attente de paiement nécessite une relance. Vous avez enfin une solution efficace pour impliquer les bons membres de votre équipe au bon moment, et ne plus oublier ces clients qui ne paient pas.

Une relance efficace: Une action de relance doit être envoyée ? Nous avons tout prévu pour vous, votre email ou courrier est préparé avec toutes les bonnes informations nécessaires à la relance. Une vérification rapide du contexte commercial, et votre relance est faite en quelques secondes.

Une collaboration simplifiée : responsable de compte, équipe financière, dirigeants ont tous leur rôle dans le processus de relance. Grace à Upflow, restez synchronisés lors des actions de chacun des interlocuteurs clé dans votre cycle de facturation.

Un suivi détaillé : Upflow vous donne en temps réel une vue sur votre poste clients, votre encours par client, et vos principaux indicateurs financiers. Mesurez l'impact de vos actions de relance et donnez-vous les moyens de vos objectifs avec Upflow!

Découvrir Upflow