Comment impliquer les commerciaux dans le suivi du poste clients ?

Raphaëlle Baiocco
Raphaëlle Baiocco
Apr 29, 2019

Avec une marge bénéficiaire de 10%, un commercial doit générer 10 commandes équivalentes pour compenser une prestation impayée. De quoi faire grincer des dents les commerciaux, premiers impactés par le suivi du poste clients. Or ce suivi reste, dans la très grande majorité des cas, à la charge de la seule équipe financière.

Comme pour d'autres sujets à la croisée de la relation commerciale et du BFR, la nécessité d'une plus forte transversalité devient une priorité. Décryptage des contours d'un partenariat entre commerciaux et équipes financières voué à devenir essentiel pour l'entreprise.

Le poste clients : à la confluence de la finance et du commercial

Si le suivi du poste client reste considéré comme un sujet exclusivement réservé à l'équipe financière, la porosité avec la fonction commerciale est évidente. Tout d'abord parce que les commerciaux, en première ligne de la relation clients, peuvent relever des signaux laissant indiquer une dégradation de la solvabilité de l'entreprise bien en amont de la facturation.

Ils sont aussi concernés par la relance client dès lors qu'un litige commercial intervient. Une tache qu'ils jugent bien souvent comme "hors de leur compétences", mais qui s'inscrit pourtant dans une relation client globale et est un maillon essentiel d'un processus de relance !

L'idée d'une gestion transverse du suivi du poste client fait son chemin, souvent à l'initiative de la DAF. Mais en amont de la chaine, le traitement de sujets en lien avec l'équipe financière peut s'avérer présenter des atouts pour les commerciaux.

Exemple : la négociation des CGVs, un sujet qui impacte fortement le BFR et sur lequel les équipes financières peuvent collaborer avec les commerciaux pour optimiser le passage de la vente à l'encaissement.

Suivi du poste clients et négociation des conditions de ventes sont parmi les sujets phares sur lesquels DAF et commerciaux ont tout à gagner à opter pour un mode de fonctionnement plus collaboratif.

Un suivi encore trop compartimenté

Si ce partenariat entre équipe financière et commerciaux revêt une importance stratégique pour l'entreprise, il peine à se concrétiser dans les faits. Des barrières psychologiques, mais aussi un désalignement entre les objectifs de rémunération et l'intérêt de l'entreprise compliquent encore sa mise en oeuvre.

L'une des raisons de ce fonctionnement en silo est souvent le fait des commerciaux qui sont souvent peu informés des encaissements. Une attitude qui découle de la politique de rémunération appliquée aux commerciaux qui se base souvent sur le montant facturé plutôt que sur le montant encaissé. Une aberration tant un impayé est un mauvais signe pour l'équipe commerciale.

Or cette information, comme toute autre donnée analysée par les commerciaux lors du cycle de vente, est capitale pour la gestion de la relation commerciale. Perçue comme une tâche qui ne correspond pas à leurs compétences, le suivi du poste clients n'en demeure pas moins une composante essentielle dans l'amélioration de la rentabilité de l'entreprise, donc une préoccupation commerciale.

Pour s'adapter aux besoins d'une collaboration plus fluide il y a d'abord un message à faire passer à vos équipes sur l'avantage de collaborer, mais aussi des processus à redessiner pour favoriser celle-ci.

Une solution transverse

Si cette collaboration annoncée doit avoir lieu, il faut d'abord réaligner les intérêts des différentes équipes. Puis dans un second temps effectuer une répartition des rôles permettant à chacun de se retrouver dans une organisation du travail moins segmentée par métier et plus axée sur la valeur générée. Et enfin, il est impératif de doter les équipes d'outils permettant une meilleure interaction entre les deux services.

Réaligner les intérêts

Pour accompagner l'évolution, transmettez l'information du paiement au commercial responsable de compte sans engager une refonte de la politique de rémunération. Une fois que cette information sera intégrée dans la gestion de leur portefeuille, votre équipe commerciale sera plus à même de considérer un changement - même progressif - vers une plus forte objectivation sur le CA constaté de l'entreprise.

Répartir les rôles

Convenez d'un processus de relance qui tienne compte des spécificités de vos clients. Pour les entreprises B2B, les premières étapes resteront affectée à l'équipe financière. Cette relance technique permettra de qualifier la relance et, si besoin, faire intervenir le commercial uniquement en cas de litige commercial ou de retard de paiement trop important.

Partager l'information

Si les commerciaux ont vocation à devenir des partenaires clés dans le suivi du poste clients, encore faut-il qu'ils puissent accéder à l'information des encaissements et ainsi assurer une bonne passation entre cycle de vente à cycle de recouvrement. L'idéal : permettre aux commerciaux de suivre l'évolution de l'encours client sur chacun de leurs compte et leur offrir la possibilité de relever les factures en retards et autres litiges.

Vers plus de collaboration entre équipes financières et commerciaux : la solution Upflow

Upflow est la nouvelle plateforme pour vous faire payer plus rapidement et plus simplement. Avec Upflow, les indicateurs clés de votre performance financière (DSO, exposition client) sont calculés en temps réel. Surtout, Upflow permet de collaborer efficacement avec les commerciaux en leur générant une vue client par client, facture par facture de l'état des paiements.

La plateforme Upflow permet aussi d'aligner les actions de relance sur toutes vos factures et avec tous les membres de votre équipe. Grâce à Upflow, vos commerciaux ont l'intégralité des actions de relance effectuées à date au moment de relancer une facture impayée. L'information claire et à jour permet également d'améliorer l'efficacité de leurs efforts de prospection et de vente en favorisant les clients réglant leur créances en temps et en heure.

Avec Upflow, équipes financières et commerciales peuvent enfin fermer la boucle entre cycle de vente et cycle facturation dans les deux sens : en passant l'information de l'encaissement au commercial pour lui indiquer que la vente à bien été complétée, mais aussi des comptes bon payeurs identifiés comme des partenaires de long terme.

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