Comment Feefo a récupéré plus de 90 heures par mois et réduit de 26 % ses factures en retard de plus de 31 jours
La plateforme d'avis clients Feefo aide les entreprises et les consommateurs à prendre de meilleures décisions grâce à des avis authentiques. L'entreprise faisait face à d'importants défis dans la gestion de ses comptes clients, avec des processus largement manuels qui ne permettaient plus d'accompagner sa croissance. Jamie Tinsley, Credit Control Manager chez Feefo, explique comment le passage à Upflow a transformé leur gestion des comptes clients et renforcé la performance financière de l'entreprise.
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Les défis avant Upflow
Feefo souhaitait renforcer ses capacités de gestion des comptes clients afin d’optimiser davantage la facturation et les échanges avec ses clients.
Le suivi des actions via des feuilles de calcul compliquait la gestion des dossiers, mobilisait plusieurs heures par jour et ralentissait les encaissements.
Cette organisation avait également un impact sur la relation client, notamment avec les nouveaux clients. Jamie explique : « Du point de vue du client, il n’avait rien à régler. De notre côté, nous constations pourtant un impayé. Notre premier échange consistait donc souvent à lui dire que sa facture était en retard, ce qui n’est vraiment pas la meilleure façon d’entamer une relation, surtout avec un nouveau client. »
Jamie résume ainsi la situation : « Nous étions constamment accaparés par les tâches manuelles. Notre DSO augmentait et il devenait de plus en plus difficile de garder la situation sous contrôle. »
Pourquoi Feefo a choisi Upflow
À la recherche d’une solution performante de gestion des comptes clients, Feefo s’est tourné vers Upflow, séduit par ses workflows complets, faciles à mettre en œuvre, ainsi que par ses capacités d’automatisation.
Jamie a particulièrement apprécié les fonctionnalités proches d’un CRM, qui enregistrent automatiquement l’ensemble des interactions avec les clients. Les équipes disposent ainsi d’une vision toujours à jour des échanges, sans effort supplémentaire.
Comme il l’explique : « L’aspect « CRM » d’Upflow, avec les notes clients toujours à jour et l’enregistrement automatique de chaque interaction, nous a tout de suite séduits. C’était précisément ce que je recherchais. Je souhaitais une plateforme qui nous permette de centraliser toutes les informations afin que chacun sache où en est chaque dossier. Si d’autres personnes dans l’entreprise avaient besoin de consulter la situation d’un client, elles pouvaient le faire facilement. Nous voulions une solution qui aille au-delà de la simple automatisation et nous aide aussi à mieux gérer nos relations avec nos clients. »
En tant qu’utilisateur de NetSuite, Feefo souhaitait également une intégration parfaitement fluide avec son ERP. Grâce à son intégration native éprouvée, Upflow répondait pleinement à cette exigence. Désormais, les nouveaux clients créés dans NetSuite sont automatiquement affectés aux workflows appropriés dans Upflow, ce qui améliore l’organisation tout en réduisant les tâches manuelles.
Les fonctionnalités préférées de Feefo
Smart Rules et automatisation : Les Smart Rules d’Upflow permettent d’affecter automatiquement les clients aux workflows de relance appropriés en fonction des informations synchronisées depuis NetSuite. Cette automatisation a considérablement réduit les interventions manuelles de l’équipe Feefo.
Une interface intuitive : Les utilisateurs de Feefo apprécient particulièrement la simplicité d’utilisation d’Upflow. L’ensemble des informations est organisé de manière logique, ce qui facilite le travail au quotidien. Comme le souligne Jamie : « Tout est organisé de manière parfaitement logique. »
Des mises à jour en temps réel : Grâce à la timeline d’Upflow, chaque action et chaque interaction avec un client est enregistrée automatiquement. Aucune réponse ne passe ainsi inaperçue, ce qui facilite la gestion proactive des litiges et garantit une communication fluide avec les clients.
Une intégration native avec NetSuite
Feefo utilise NetSuite comme ERP, et son intégration native avec Upflow rend la mise en place simple et rapide.
Comme l’explique Jamie : « La synchronisation initiale a pris deux ou trois jours, puis tout était opérationnel. Nous n’avons plus eu à nous en préoccuper ensuite. »
L’intégration assure une synchronisation quasi en temps réel entre les deux plateformes. Toute modification effectuée dans NetSuite, qu’il s’agisse d’une mise à jour d’adresse ou d’un changement sur une facture, est automatiquement répercutée dans Upflow en quelques minutes. Les équipes disposent ainsi d’informations toujours à jour, ce qui leur permet d’agir rapidement et de communiquer avec les clients en toute fiabilité.
Les résultats obtenus avec Upflow
Un DSO en baisse
Entre février et octobre 2024, le DSO de Feefo a diminué de 16 %, permettant à l’entreprise de disposer de davantage de trésorerie et d’améliorer sa liquidité. Cette progression est directement liée à l’automatisation des tâches, qui libère du temps pour les équipes Finance tout en réduisant considérablement la charge de travail manuelle.
Un risque de bad debt réduit
La valeur des factures en retard de plus de 31 jours a diminué de 26 %, réduisant significativement le risque de bad debt. Une part beaucoup plus importante des factures est désormais réglée à l’échéance ou dans le mois suivant leur date d’échéance. Cette amélioration a renforcé la trésorerie de Feefo, limité le recours aux procédures de recouvrement les plus lourdes et consolidé la santé financière de l’entreprise.
Autre indicateur révélateur : Feefo encaisse désormais chaque mois davantage que ce qu’elle facture — jusqu’à 140 % du montant facturé en avril 2024 — preuve de la solidité et de l’efficacité de son processus de gestion des comptes clients.
Une communication plus fluide
Upflow améliore les échanges avec les clients en permettant notamment d’impliquer directement les Customer Success Managers dans les conversations grâce aux mentions. Les relances sont désormais envoyées au bon moment et les éventuels problèmes sont identifiés beaucoup plus rapidement, ce qui réduit les points de friction avec les clients.
Le paiement est aujourd’hui considéré comme une étape à part entière de l’expérience client. Cette nouvelle approche a permis à Jamie et à son équipe Finance d’identifier plusieurs problèmes rencontrés par les clients et de les transmettre aux équipes Customer Success afin d’améliorer l’expérience globale proposée par Feefo.
Une meilleure efficacité interne
En automatisant les tâches répétitives liées à la facturation, Upflow permet aux équipes de Feefo de consacrer davantage de temps à des missions plus stratégiques.
Des perspectives d'évolution prometteuses
Feefo étudie actuellement de nouvelles fonctionnalités proposées par Upflow, notamment Payments by Upflow, la solution de paiement intégrée de nouvelle génération, afin d’offrir davantage de moyens de paiement à ses clients et de simplifier encore le processus de règlement. Jamie souhaite poursuivre le déploiement de ces fonctionnalités afin de réduire au maximum les frictions pour les clients et d’accompagner durablement la croissance financière de l’entreprise.
L’adoption d’Upflow a profondément transformé la gestion des comptes clients chez Feefo. La plateforme a permis de réduire le DSO, d’améliorer la trésorerie et de renforcer la relation client. Grâce à l’automatisation et à des outils de pilotage intelligents, Feefo a construit une organisation financière plus performante et résolument orientée vers l’expérience client.
Jamie Tinsley
Credit Control Manager
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