Comment Walnut a mis en place un processus d'encaissement automatisé très efficace et a réduit son délai de recouvrement de 50 %.
Face au temps qu’il leur fallait pour être payé, l’absence d’un processus moderne pour la gestion des créances devenait un enjeu évident pour Walnut. Ron Wolff Kochavi, directeur financier de Walnut, savait qu'il fallait faire quelque chose.
Ron Wolff Kochavi
Director of Finance
24x
augmentation des encaissements par autopaiement, ce qui signifie que Walnut reçoit plus de paiements automatiquement à la date d'échéance de la facture.
50%
réduction du DSO, ce qui signifie qu’en seulement 9 mois, Walnut a divisé par deux le temps nécessaire pour être payé
75%
de réduction de la valeur des factures en retard de plus de 90 jours, de juin 2023 à août 2024.
Enoncé de mission :
Walnut aide les éditeurs de logiciels à créer facilement des démonstrations interactives. Leur outil est utilisé pour personnaliser les démonstrations de produits, gagner du temps, collecter des informations importantes et maîtriser l'expérience des acheteurs.
Effectif
150
Secteur d'activité :
Logiciels de marketing
Bureaux
Tel Aviv, New York
Stack intégré avec Upflow :
NetSuite
Les défis avant Upflow
Malgré les tentatives de construire leur propre outil de collecte de fonds et d'utiliser les fonctions de relance dans leurs systèmes ERP, Walnut a rencontré des limitations significatives et des inefficacités.
L'équipe de Walnut savait que pour être vraiment efficace, l'encaissement devait être un processus collaboratif entre les équipes financières et les équipes en charge de la satisfaction client. Mais les membres de l’équipe Satisfaction Client n'avaient qu'une visibilité limitée sur l'état des paiements des clients, ce qui rendait difficile l’assistance et la prise en compte des préoccupations des clients.
"Nous ne savions pas nécessairement qu'il existait une bonne solution aux problèmes que nous rencontrions", note Ron. Lorsqu'elle a alors reçu un jour un message d'un commercial d'Upflow, elle a sauté sur l'occasion de voir la solution en action.
"C'était le bon moment. Tout ce qu'ils décrivaient correspondait exactement à ce dont nous avions besoin."
Pourquoi Walnut a choisi Upflow
Après une démonstration et un cycle de vente court, Ron et l'équipe ont été heureux de dire oui à l'essai d'Upflow.
Ron explique sa décision par trois facteurs principaux :
Une solution de gestion du recouvrement complète : Upflow offre une approche holistique de la gestion des créances clients, englobant la relance, un portail client et des fonctions de collaboration d'équipe.
La facilité d'utilisation : L'interface intuitive et les capacités d'automatisation ont rendu Upflow facile à mettre en œuvre et à utiliser.
L'accent mis sur la relation client : L'accent mis par Upflow sur l'amélioration de l'expérience client correspondait aux objectifs de Walnut. Ron avait également le sentiment que l'équipe Upflow serait là pour l'aider tout au long du processus.
Il était tellement logique d'opter pour Upflow
Traiter l'encaissement comme un problème « commercial », avec une bonne collaboration d’équipe
Ron et l'équipe financière de Walnut ont entrepris de revoir leur processus de recouvrement.
Auparavant, ils avaient deux conversations distinctes avec les clients : l'équipe financière s'occupait de l'encaissement des paiements, tandis que l'équipe chargée de la réussite des clients se concentrait sur la rétention et l'expérience des clients.
"Entre l'équipe financière et l'équipe chargée de la satisfaction client, nous n'étions pas sur la même longueur d'onde dans nos interactions avec les clients. Le client vivait deux expériences différentes dans ses rapports avec Walnut", note Ron.
Pour résoudre ce problème, Walnut a adopté une approche plus intégrée, impliquant les deux équipes dans le processus d'encaissement. En tirant parti des fonctions collaboratives d'Upflow, ils ont pu créer un flux de travail unifié qui a assuré une communication cohérente et le partage d'informations.
L'équipe Satisfaction Client a eu accès aux comptes clients dans Upflow, ce qui leur a permis de suivre l'état des paiements, de consulter la correspondance et de participer au processus de recouvrement. Cela a permis une approche plus coordonnée, où l'équipe financière pouvait faire suivre les questions à l’équipe Satisfaction Client si nécessaire, en tirant parti de leur expertise dans la gestion de la relation client.
La vue chronologique d'Upflow s'est avérée inestimable pour cet effort de collaboration. En se marquant les uns les autres directement sur les tâches et les commentaires, les équipes financières et de succès client ont pu commencer à travailler ensemble dans une vue centralisée de l'historique du client. Cela a facilité une communication transparente et assuré une approche cohérente du recouvrement.
Maintenant, avec Upflow, nous pouvons aborder les conversations de recouvrement de manière bien plus cohérente avec la relation que les clients avaient déjà vis à vis de Walnut. Bien que nous ayons des conversations spécifiques sur le paiement, l'intégrer dans l'expérience client plus large que Satisfaction Client s'efforce de créer a changé la donne
Upflow : Combiner la finance et l'expérience client
Pour Walnut, Upflow est désormais autant un outil d'expérience client qu'un outil financier.
Une caractéristique spécifique qui a permis à Walnut de rendre l'expérience de paiement facile et transparente pour ses clients est le portail client d'Upflow.
Le portail n'a pas seulement permis aux clients de Walnut d'avoir des capacités de libre-service, leur permettant de visualiser les factures et de télécharger les formulaires W9 - il a également aidé Walnut à transférer plus de paiements vers des méthodes en ligne et le paiement automatique.
En comparant 2022 à 2024 (janvier à octobre), Walnut a enregistré une augmentation de 209% du volume de paiement provenant de Stripe, via leur intégration avec Upflow. En outre, ils ont multiplié par 24 les recettes provenant de l'autopaiement depuis août 2023.
La combinaison de l’augmentation des paiements en ligne et du paiement automatique signifie que Walnut reçoit une part plus importante de paiements de facture à la date exacte d’échéance de la facture. Cela signifie également que Walnut a gagné un plus grand contrôle avec ce passage aux paiement « pull » (plutôt que de compter simplement sur les paiements « push » qui nécessitent une action de la part du client chaque fois que le paiement est dû).
Comme le souligne Ron, "le portail client d'Upflow nous a permis de présenter notre processus de paiement d'une manière plus professionnelle à nos clients. Il permet à nos clients de prendre le contrôle de leurs comptes, en réduisant les frictions et en améliorant leur expérience globale."
L'un des principaux résultats de cette évolution est la réduction des retards de paiement de plus de 90 jours. En un peu plus d'un an (de juin 2023 à août 2024), Ron et son équipe ont vu la valeur des factures atteignant ce stade de retard significatif diminuer de 75 %.
En fournissant aux clients les outils nécessaires et l'accès à leurs informations financières, Walnut a été en mesure de réduire les obstacles et de minimiser les conflits potentiels qui surviennent souvent lorsque les processus de recouvrement de trésorerie sont mal gérés. Cela a finalement contribué à plus généralement accroître la satisfaction des clients.
le portail client d'Upflow nous a permis de présenter notre processus de paiement d'une manière plus professionnelle à nos clients. Il permet à nos clients de prendre le contrôle de leurs comptes, en réduisant les frictions et en améliorant leur expérience globale
Intégrations : NetSuite et Stripe
La décision de Walnut d'adopter Upflow a été renforcée par son intégration fluide avec leur technologie financière existante.
Utilisant NetSuite comme principal ERP et outil de facturation, Walnut apprécie l’intégration facile des données de NetSuite vers Upflow. Cette intégration en temps réel garantit que toutes les informations contenues dans Upflow sont toujours exactes et à jour.
Bien que Ron soit une utilisatrice très satisfaite de NetSuite, elle reconnaît qu'il peut être lourd et long à naviguer.
En revanche, Upflow offre une expérience plus rationalisée et plus efficace pour des tâches spécifiques telles que l'analyse des soldes vieillissants. Comme le dit Ron, "lorsqu'il s'agit de rapports ou d'analyses rapides, je me retrouve à aller directement sur Upflow plutôt que sur NetSuite. C'est beaucoup plus facile d'obtenir les informations dont j'ai besoin."
Pour Ron, l'un des avantages les plus significatifs d'Upflow est son intégration avec Stripe. Cette intégration a permis à Walnut d'offrir un plus large éventail d'options de paiement à ses clients. Même si ce n'était pas la première raison pour laquelle ils ont choisi Upflow, le fait de pouvoir mieux exploiter Stripe en conjonction avec leur ERP et leurs outils d'encaissement s'est avéré être un ajout précieux qui a accéléré le flux de trésorerie et amélioré la satisfaction des clients.
lorsqu'il s'agit de rapports ou d'analyses rapides, je me retrouve à aller directement sur Upflow plutôt que sur NetSuite. C'est beaucoup plus facile d'obtenir les informations dont j'ai besoin.
Résultats avec Upflow
L'implémentation d'Upflow a apporté à Walnut des avantages significatifs et mesurables, notamment
Réduction du Délai Moyen de Recouvrement : Une réduction remarquable de 50% a été réalisée en seulement neuf mois.
Diminution des soldes à risque : L'encours de +90 jours de retard a diminué de 75% de juin 2023 à août 2024. En outre, l'encours global a diminué de 29 % au cours de la même période. Ces réductions démontrent l'efficacité des stratégies de recouvrement d'Upflow dans la réduction des impayés et des mauvaises créances.
Davantage de paiements en ligne : Walnut a vu la valeur des reçus par paiement automatique multipliée par 24. L'entreprise a pu mieux contrôler le calendrier des paiements et offrir à ses clients des options de paiement plus modernes et plus pratiques.
Gain de temps : Sur la base du nombre d'e-mails automatisés envoyés par mois, nous pouvons estimer avec certitude que Walnut économise 12 heures par mois. Cela représente 1,5 jour par mois que l'équipe financière peut consacrer à des tâches plus stratégiques.
Amélioration de l'engagement des clients grâce à d'excellents taux d'ouverture des emails : Le taux d'ouverture moyen des emails a augmenté de 89% d'août 2023 à août 2024 démontre l'efficacité des rappels personnalisés d'Upflow, qui ont été envoyés à partir des adresses email de chaque membre de l'équipe (synchronisées avec Upflow) plutôt que des adresses email génériques « finance@ » ou « comptes@ ».
Ces résultats soulignent l'impact significatif d'Upflow sur le processus de gestion des créances clients de Walnut. En automatisant les tâches, en améliorant l'engagement des clients et en optimisant le recouvrement, Upflow a permis à Walnut d'obtenir des améliorations considérables dans son processus de recouvrement.
En résumé, Ron souligne, "Upflow est arrivé au moment parfait. Mon VP Finance considère désormais notre processus de recouvrement comme une véritable success story pour notre organisation. La trésorerie est essentielle à la santé de toute entreprise, et Upflow a fait une énorme différence en peu de temps."
Upflow est arrivé au moment parfait. Mon VP Finance considère désormais notre processus de recouvrement comme une véritable success story pour notre organisation. La trésorerie est essentielle à la santé de toute entreprise, et Upflow a fait une énorme différence en peu de temps
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