Relance de facture impayée : mettre en place un plan efficace

Nathalie Hallé
Nathalie Hallé
Nov 29, 2018

La relance de facture impayée reste un sujet tabou pour les entreprises en France. Pourtant, c'est une étape clé du cycle de vente et une condition essentielle pour assurer le développement de son activité.

Aujourd'hui, la moyenne des retards constatés par l'étude Altares sur les paiements en entreprises en France avoisine les 11 jours. Une moyenne qui cache des écarts significatifs d'un secteur à un autre. Et qui fait abstraction de l'effort requis par l'entreprise afin d'éviter les retards et les impayés.

Comment mettre en place une procédure de paiement et contrer efficacement les factures impayées ?

La relance de facture impayée : maillon faible du processus de facturation

La relance tombe souvent en dehors des processus cadrés du cycle de vente. A cheval entre équipes financières, commerciales et dirigeantes, la relance n'est pas la prérogative d'un seul et unique service au sein de l'entreprise. Pourtant, elle devrait être la priorité de tous.

Les relances des factures en retard de paiement sont un sujet tabou en entreprise. Pourtant, faire rentrer l'argent est tout aussi important que de vendre ou de produire !

Les équipes financières sont en première ligne des actions de recouvrement. Par manque de temps et de ressources, la DAF est souvent contrainte de concentrer ses efforts sur les factures impayées d'un montant jugé important. Un choix qui se justifie, mais qui revient souvent à délaisser une part conséquente de petites factures dont le retard est parfois plus important. Surtout, ces petites factures mises bout à bout représentent souvent des montants non-négligeables.

Les équipes commerciales sont le plus souvent les grandes absentes du débat sur la relance de facture non-payées. Un sujet chronophage et qui est perçu comme étant hors de leur périmètre d'action.

En effet, si les équipes commerciales sont le plus souvent commissionnées, ces commissions se calculent sur la base du montant facturé et non du montant réellement encaissé par l'entreprise. Une subtilité qui ne simplifie pas leur engagement sur les chantiers du recouvrement de facture, bien que ces équipes soient garantes de la tenue de la relation client.

Pourtant, un client qui ne paie pas est un mauvais client ! Une préoccupation qui de premier plan pour les commerciaux.

Les équipes dirigeantes sont elles aussi impactées par la relance de facture impayée. Un processus de relance incomplet, une facture oubliée, un client mauvais payeur sont autant de risques qui pèsent sur la tenue de leur BFR. A ce titre, le top management souhaite souvent la mise en œuvre d'une politique de mise sous contrôle du délai moyen de paiement.

Une politique qui reste aujourd'hui compliquée à implémenter tant les moyens à disposition sont peu adaptés à un suivi précis des factures en retard et une action efficace contre retards et impayés.

La relance est un problème transverse dans l'entreprise. Une solution qui tenterait d'y répondre sans impliquer les services financiers, commerciaux, et managériaux serait dès lors vouée à l'échec. Une prise de conscience de chacun des services concernés ainsi que des outils adaptés s'imposent pour envisager une réponse efficace.

Replacer le poste client au centre des préoccupations de toutes les équipes est un sujet clé pour la performance et la réussite de l'entreprise.

Procédure de relance client : comment faire ?

Au-delà de ce constat, voici les éléments incontournables pour la mise en place d'une politique de relance efficace telle que nous avons pu l'observer chez nos meilleurs clients.

La relance de facture impayée doit être systématique

Plus aucune facture ne doit être laissée sans relance. Cela semble évident, et pourtant c'est trop peu souvent le cas. De plus, les relances doivent suivre une chronologie clairement définie afin d'identifier le plus rapidement possible ce qui relève de la relance technique (facture non-reçue, erreur dans le contenu de la facture, facture en attente de validation interne) de la part de votre service financier ou de la relance commerciale (problème de prestation, avoir, retour) émanant d'un responsable de compte.

La relance client doit être adaptée au client

La relance ne peut être efficace que si elle prend en compte les problématiques propres à vos clients. Des problématiques qui diffèrent significativement en fonction de votre industrie, et parfois même au sein même de votre portefeuille de client. Les méthodes de relances que vous définissez doivent donc impérativement s'adapter aux contraintes de vos partenaires pour rester pertinentes et obtenir des résultats.

Mails automatiques, froids, inexactes, et inadaptés au contexte ont le don d'agacer vos clients, sans pour autant les encourager à régler leurs créances. Personnalisez votre relance pour améliorer votre taux de réponse !

La relance de facture doit être collaborative et distribuée

Si la première relance technique revient aux équipes financières ou aux ADV, les porteurs de projets doivent prendre efficacement le relai dès qu'il s'agit d'un sujet commercial (avoir, litige, ...). Le deuxième niveau de relance doit provenir de ce contact au sein de votre entreprise, et doit suivre la première dans un délai que vous aurez fixé en amont avec les équipes financières et commerciales et en tenant compte des problématiques de vos clients.

La relance paiement doit être multicanale

Mails, appels, courriers : chacun des canaux doit servir un objectif précis dans votre procédure de relance. Surtout, ils doivent impliquer les bons interlocuteurs de part et d'autre de la transaction. Passés les premiers mails de relance à l'attention de votre contact côté client, un appel au service financier - voire dans certains cas un courrier - permettent de s'adapter au niveau d'urgence de la situation et d'obtenir une réaction de la part du client. Pour plus de détails, consultez notre article pour optimiser vos lettres, appels, et mails de relance.

La relance d'impayés doit être objectivée

Afin de mobiliser vos équipes lors de la mise en place de votre procédure de relance, formulez des objectifs quantifiables. Ces objectifs peuvent porter sur un stock de factures existantes : la réduction d'un encours total à l'horizon d'une date fixe peut ainsi permettre de corriger un problème passager. Malheureusement, les problèmes de relance ont tendance à être chronique.

Opter pour un objectif sur le flux de factures permet de maintenir un effort continu : pour cela un objectif de réduction du délai moyen de paiement est l'outil le mieux adapté.

Afin d'orchestrer la relance client de manière efficace il faut donc être en mesure de piloter et garder un historique des actions de différentes membres de vos services sur plusieurs canaux, de s'adapter aux besoins de sa clientèle, et de mesurer ses indicateurs financiers. Une tâche qui nécessite de doter ses équipes d'un outil de travail adapté.

Systématiser la relance d'impayés : la solution Upflow

Upflow est la plateforme de référence pour la relance de factures à destination des PMEs fournissant biens et services aux entreprises. Upflow permet aux équipes financières de mettre en œuvre un processus de relance efficace et de reprendre le contrôle sur le poste client. Voici pourquoi nos clients ont choisi Upflow pour leur procédure de relance :

Simple : Intuitive, la plateforme d'Upflow est facile à installer et à utiliser. Et, parce qu'Upflow se connecte à tous vous outils, vous pouvez conserver votre solution de facturation, de comptabilité, et de CRM tout en utilisant Upflow pour la relance client.

Collaboratif : Conçu pour des processus de relances impliquant plusieurs équipes, Upflow permet à chacun d'avoir une vue claire sur ses tâches, ses clients, et ses objectifs. Les équipes financières peuvent, en lien avec les commerciaux, piloter toutes leurs actions de relance depuis Upflow.

Personnalisable : Upflow automatise tout ce qui doit l'être, et vous laisse la main sur les décisions stratégiques. Plans de relances adaptés, interlocuteurs privilégiés : avec Upflow, vous décidez la stratégie à mettre en œuvre pour vous faire payer plus rapidement.

Efficace : Avec Upflow, vous gardez une vue en temps réel sur tous les indicateurs clés de la santé financière de votre entreprise. DSO, BFR, prévisions : Upflow vous permet de suivre l'impact de vos actions à tout moment et d'adapter votre processus de relance de paiement en attente en fonction de données claires. Donnez vous les moyens de vos objectifs, avec Upflow !

Chez Upflow, nous apportons des outils adaptés aux problèmes des équipes financières d'aujourd'hui. Ensemble avec nos clients et partenaires, nous imaginons les solutions de demain pour permettre aux entreprises de se faire payer plus facilement et pour accompagner la DAF vers des processus de travail plus efficaces.

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