Quels modèles et stratégie pour des relances de factures impayées efficaces?

Plus une facture est en retard, moins elle a de chance d’être payée. 

Pour les PME et TPE, les retards de paiement sont particulièrement problématiques. Ils menacent la trésorerie des petites entreprises, qui sont encore plus dépendantes d’un revenu régulier. 

Pour les entreprises de toutes tailles, il est primordial de prêter attention aux factures impayées pour ne pas qu’elles deviennent un problème. A terme, des créances qui s’accumulent peuvent menacer la bonne santé de l’entreprise.

Les relances de factures impayées sont essentielles - et doivent faire partie intégrante de votre stratégie financière. 

• Quelle stratégie de relance mettre en place pour ses créances ? 

• Comment formuler sa relance de facture impayée ? 

Dans cet article, vous trouverez des modèles de relances à utiliser directement. 

Upflow est une plateforme de gestion des créances. Grâce à nos outils, vous êtes payés plus facilement et plus rapidement. Vous économisez du temps et pouvez donc vous concentrer sur l’essentiel : la gestion de votre croissance.

Quelle stratégie de relance client mettre en place ?

Relance de facture impayée : quelle fréquence adopter ?  

La clé d’une relance client efficace, c’est d’être proactif. Dès que vous remarquez un retard de paiement, il faut passer à l’action. 

C’est une règle de base de la relance client : si vous voulez que votre facture impayée soit une priorité pour votre client, il faut qu’elle en soit une pour vous. 

Contacter votre client dans les quelques jours qui suivent la date d’échéance de sa facture montre que vous êtes sérieux dans vos efforts de relance. Vous pouvez même aller plus loin en identifiant vos clients qui sont systématiquement en retard, et créer une série d’emails qu’ils recevront avant leur date d’échéance.

Au contraire, faire une première relance deux mois après montre une certaine inattention - il sera plus difficile ensuite d’insister sur un paiement rapide. 

Comme le dit l’adage, il faut battre le fer quand il est chaud. Voici la fréquence de relance que nous suggérons : 

• Quelques jours à une semaine après la date d’échéance : première relance. 

• 2ème relance et celles qui suivent : une par semaine (ne pas hésiter à varier les méthodes de points de contact comme nous verrons ensuite).

Quels moyens pour relancer vos clients efficacement ? 

Quand vous faites vos relances, n’hésitez pas à diversifier vos canaux de communication et vos points de contacts : email, téléphone, SMS, et même courrier postale. 

L’idéal pour commencer une relance est d’envoyer un email à votre contact. C’est généralement les services financiers qui s’en occupent. Attention à ne pas envoyer de mails génériques et impersonnels ! 

Si le délai de paiement se prolonge et sans réponse de la part de votre client, il est pertinent d’impliquer vos responsables de comptes clients. Ils ont souvent une relation plus développée avec votre client et seront plus à même de régler la situation en cas de litige. 

Aucune réponse à vos emails successifs ? Passez aux appels téléphoniques pour joindre votre client. Il est possible que votre adresse email enregistrée soit erronée, que votre contact ait tout simplement quitté l’entreprise, ou que votre facture ait été oubliée. Une conversation par téléphone peut rapidement résoudre des situations qui traînent en longueur.

Quand passer à la lettre de mise en demeure ?

La lettre de mise en demeure avec accusé de réception est une étape plus formelle pour récupérer vos factures impayées. Envoyée en courrier recommandé, cette lettre de relance entame le processus de recouvrement amiable.

Il n’y a pas de délai de retard précis pour envoyer une lettre de demeure, mais l’entreprise doit pouvoir démontrer des efforts engagés pour récupérer sa créance : plusieurs relances par emails et téléphones auprès de différents contacts.

45 à 60 jours après la date d’échéance sont un délai raisonnable pour envoyer une première lettre. Au-delà d’un mois sans réponse, vous devrez obtenir un titre exécutoire via une procédure de recouvrement judiciaire des petites créances, ou une injonction de payer. Pour cela, vous devrez solliciter les services d’un huissier de justice. Le tout est que la créance ne devienne pas irrécouvrable !

Envoyer une relance de facture efficace.

Pour qu’une relance de facture impayée soit efficace, elle doit répondre à deux critères :

1. Contenir les bonnes informations,

2. S’adapter au contexte.

Quelles informations inclure dans une relance de facture impayée ?

Il n’y a rien de pire qu’envoyer une relance de facture impayée avec des éléments manquants ou incorrects. C’est une perte de temps pour les deux parties, et cela rallonge encore plus vos délais de paiement.

Assurez-vous que ces éléments soient bien dans vos communications écrites (email, lettre, SMS,)  - ou que vous les ayez sous les yeux si vous passez un appel. 

• Facture originale : avec le montant de la facture, sa référence, et la date d'échéance de la facture initiale. Incluez-la en pièce jointe ou en copie de votre email de relance. 

• Facture mise à jour : si vos conditions de ventes stipulent des pénalités de retard, incluez une facture qui en tient compte. Légalement, vous pouvez appliquer une indemnité forfaitaire de recouvrement d’un montant de 40€.

• Méthodes de paiement acceptées : envoyez les informations dont votre client a besoin pour effectuer un paiement rapidement. Par exemple : un lien de paiement en ligne, vos coordonnées bancaires pour un virement, ou l’ordre à mentionner pour un paiement par chèque. 

• Vos informations de contact : incluez vos coordonnées pour que votre interlocuteur puisse vous joindre directement s’il a des questions sur sa facture.
  
  

• Touche personnelle : adressez votre client par son nom / prénom et mentionnez le nom de son entreprise. Cela lui permet de savoir qu’il ne s’agit pas d’un email générique et renforce votre relation client, tout en démontrant le sérieux de votre demande. 

  
  

• Prochaine étape (next step) : après les premières relances, il est important de souligner les conséquences d’une absence de paiement ou de réponse : interruption de vos services, envoi d’une lettre de mise en demeure, etc. en fonction de vos conditions générales de vente. Cela permettra au client de saisir la gravité de la situation. 

Personnaliser ses relances pour gagner en efficacité.

Adoptez un ton de plus en plus ferme.

Si le contenu reste assez semblable, la forme de vos relances doit évoluer au fur et à mesure. 

Pour vos premières relances, supposez qu’il s’agit d’un simple oubli et adoptez un ton léger, voire même amical. 

Si celles-ci restent sans réponse, prenez un ton de plus en plus sérieux pour communiquer la gravité de la situation - tout en restant bien sûr poli ! 

Créer différents sous-groupes de relances.

Différencier vos relances selon vos clients vous permet aussi d’augmenter l’efficacité de vos campagnes. Une fois de plus, il s’agit de personnaliser vos communications au maximum. 

Vous pouvez créer différentes séries d’emails pour :

• Vos clients corporates / TPEs et PMEs, 

• Vos nouveaux clients / clients de longue date, 

• Vos clients ponctuels / ceux fréquemment en retard de paiement,

• Vos clients qui règlent par carte / ceux qui paient par virement,

• Etc. 

Vos segments ou sous-groupes viendront naturellement, en fonction de votre entreprise et de son business model. Plus vos emails s’adaptent à la situation, plus vos relances seront efficaces.

Avoir plusieurs modèles de relances vous permet d’être paré à toute situation. C’est également un bon moyen de se mettre d’accord en interne sur les mots à utiliser.  Découvrez plusieurs modèles ci-dessous. 

Quelques modèles de relance efficaces.

Voici 5 exemples de relances de facture impayée à envoyer à vos clients, en fonction de leur caractéristiques. 

Vous pouvez utiliser ces modèles de relance tels quels, mais le mieux est de les personnaliser pour entretenir vos relations commerciales. 

Modèle de relance de facture pour nouveaux clients.

Il est d’autant plus important de soigner vos communications avec vos nouveaux clients. Des relations commerciales qui commencent bien présagent un bon avenir - l’inverse, pas tellement.

Restez donc poli et amical, tout en étant clair et concis. C’est l’équilibre parfait pour leur montrer que vous êtes professionnels et que vos factures doivent être payées en temps et en heure. 

Loin de faire preuve de mauvaise foi, dites-vous que vos nouveaux clients n'ont peut-être pas en tête la manière de travailler avec vous et les conditions à respecter. Un rappel de vos conditions de ventes et de vos méthodes de paiement acceptées est donc pertinent en cas d’impayé. 

Modèle de première relance pour vos nouveaux clients : 

Modèle de relance d’impayés pour retardataires réguliers. 

Toute entreprise a ses clients “mauvais payeurs”. Quelle que soit la raison de leur retard, il est important de leur envoyer des relances de facture rapidement et régulièrement. 

Comme ce n’est pas la première fois, nous conseillons d’adopter un ton plus ferme que pour une relance sur un premier retard.

Pour faciliter leur paiement, vous pouvez leur proposer d’automatiser leur paiement (par carte bancaire, ou virement mensuel automatique) ou, si possible, d’étaler leur paiement. 

Trouver un compromis avec vos clients de longue date contribue à de bonnes relations commerciales sur la durée. 

Modèle de relance pour mauvais payeur : 

Modèle de relance d’impayés pour vos clients grands comptes.

Il est essentiel de garder des bonnes relations avec vos clients grands comptes : leur taille en font une importante source de revenus. Grâce à leur réseau, ils peuvent vous recommander dans leur industrie. 

Travailler avec des grandes entreprises a toutefois ces inconvénients : lenteur administrative, organisation complexe, points de contacts multiples… Dans ce contexte, il devient facile pour une facture d’être perdue ou oubliée. 

Pour vous assurer que ça ne soit pas le cas pour vos factures, vous pouvez dans un premier temps demander une confirmation de bonne réception. 

Il peut être aussi pertinent que ce soit votre commercial attitré qui envoie ces relances, ou simplement le mettre en copie de vos emails. Dans tous les cas, l’impliquer dans votre processus de recouvrement est essentiel pour votre relation client.

Modèle de relance pour clients corporates :

Modèle de relance de facture pour TPE / auto-entrepreneur. 

Travailler avec des micro-entreprises (TPE ou auto entrepreneur) signifie parfois avoir à faire face à des délais de paiement. 

Leur trésorerie est moins flexible, et payer votre facture pourrait les mettre en difficulté - surtout s’ils sont eux-même dans l’attente d’un paiement de la part de leur client. 

Pour pallier cela, vous pouvez leur proposer des facilités de paiement : délai de paiement allongé, ou échelonnement de leur paiement. C’est une solution gagnante pour les deux parties, puisque cela signifie une bonne liquidité des deux côtés.

Modèle de relance pour auto-entrepreneur : 

Lettre de relance. 

En cas de retard de paiement prolongé, il peut s’avérer nécessaire d’envoyer une lettre de relance de facture. Celle-ci attirera l’attention de votre débiteur, d’autant plus si vous envoyez une lettre recommandée.

En fonction de la situation, vous pouvez l’adresser au Directeur Financier ou Directeur-Général de l’entreprise pour vous assurer qu’ils aient connaissance de la situation. 

Vous avez le choix d’envoyer une première lettre de relance pour les informer, ou passer directement à une lettre de mise en demeure. 

Cette dernière est nécessaire pour entamer une procédure judiciaire (à l’amiable, puis de recouvrement) et doit comporter des mentions obligatoires. 

Attention à envoyer vos lettres de relance dans des enveloppes neutres (pas de tampon “en retard” par exemple) car cela enfreint l’atteinte à la vie privée de votre client. 

Modèle de lettre modèle relance.

Comment éviter les factures impayées ? 

Pour éviter (ou réduire) vos factures impayées, il y a quelques bonnes pratiques à suivre. En un mot, il faut être proactif ! 

Vous pouvez par exemple décider d’envoyer des emails de rappel avant la date d’échéance de vos factures. 

Établir une stratégie pour pallier aux retards de paiement vous évitera de passer du temps sur les relances - et sur les éventuels redressements judiciaires ! 

C’est une solution efficace pour ne pas avoir recours à une société de recouvrement, tout en augmentant la productivité de vos équipes. 

La première étape ? Rassembler les parties prenantes (équipes financières, comptables, et ventes) pour cartographier votre processus de recouvrement actuel : 

• Quand envoyez-vous la première relance ? 

• Que faire en cas d'absence de réponse ? 

• A quel moment les chargés de clientèle doivent-ils intervenir ?

Ces réponses vous permettront d’attribuer des tâches précises à chacun, et surtout d’être au clair sur vos méthodes et vos objectifs.

De là ressortiront vos actions les plus répétitives et chronophages - celles que personne n’a vraiment envie de faire car ayant peu de valeur ajoutée : envoi des emails de relance, calcul régulier de vos KPIs, etc.

Vous pouvez les automatiser via un logiciel de recouvrement de créances comme Upflow, qui vous permet de: 

• Mettre en place différentes campagnes d’emails à envoyer en cas de facture impayée, 

• D’attribuer une tâche de suivi à vos collègues et de collaborer sur vos relances,

• De gagner en visibilité grâce à votre tableau de bord connecté à votre logiciel de comptabilité, de facturation, ou même votre CRM.

Upflow vous permet de réduire vos délais de paiement, afin que vous puissiez vous concentrer sur l’essentiel : la croissance de votre entreprise ! 

Que retenir ?

• En cas de retard de paiement, intervenir au plus vite. Un premier email de relance quelques jours après la date d’échéance de votre facture impayée est idéal. Ensuite, vous pouvez faire une relance par semaine - en fonction de ce qui vous semble pertinent. 

• Pour vos relances, pensez à varier les canaux de communication (emails, SMS, appels téléphoniques) et diversifier vos points de contact. 

• La lettre de mise en demeure est à utiliser en dernier recours, lorsque plusieurs rappels ont déjà été effectués. Elle est nécessaire pour entamer une procédure de recouvrement judiciaire. 

• Assurez-vous d’envoyer des emails de relance qui contiennent les informations nécessaires à un paiement dans les meilleurs délais. Le ton doit être assertif et poli. 

• Utiliser des modèles d’emails de relance vous simplifiera la tâche. Créer différents modèles pour vos différents segments de clients rendra vos relances plus efficaces. 

• Pour réduire vos factures impayées, soyez proactif ! Un logiciel de recouvrement automatisé comme Upflow peut vous aider à être payé plus rapidement.