Comment écrire une lettre efficace pour relancer vos factures impayées ?

Statistiquement, une facture en retard de plus de 90 jours ne sera probablement jamais payée. Ce chiffre marquant montre à quel point il est essentiel d’avoir une stratégie efficace de recouvrement, avant et après la date initiale de paiement.

Pourquoi ? Parce qu’un retard de paiement signifie moins de trésorerie sur votre compte en banque, le risque d’avoir des créances irrécouvrables et même une potentielle faillite de votre entreprise. Gérer son poste client est donc plus que crucial pour assurer une bonne santé financière à votre entreprise.

Mais que faire une fois que le délai de paiement est passé et que votre client n’a répondu à aucun email ou même appel de relance ? C’est le moment de passer aux lettres manuscrites. Plus formelles, les lettres de relance peuvent être très efficaces si elles suivent la bonne stratégie. 

Mais de nombreuses questions peuvent se poser:

• Quel ton adopter dans une lettre de relance ?

• Comment ne pas entacher la relation client ?

• Quand faut-il envoyer une lettre de relance ?

• Faut-il en envoyer plusieurs ? 

• Existe-t-il des modèles de lettre de relance?

La bonne nouvelle, c’est que notre logiciel de recouvrement vous permet d’envoyer des lettres de relance personnalisées, sans passer par la case Poste. Mieux que ça, Upflow vous aide à réduire les retards de paiement grâce à des dashboards personnalisés et emails de relance automatisés. Et vous le savez bien : plus le paiement d’une facture est facile, plus il ira vite !

Quelle stratégie adopter pour votre lettre de relance après échéance ?

Tout commence par être proactif : la lettre de relance ne peut pas être la première étape de votre stratégie de relance. Il faut auparavant avoir envoyé un certain nombre d’emails personnalisés à votre client. Pour les retardataires habituels, vous pouvez même mettre en place une stratégie spécifique avant la date d’échéance pour accélérer le règlement de la facture. En attendant, regardons ensemble la marche à suivre pour envoyer une lettre de relance.

Quand envoyer une lettre de relance pour facture impayée ?

Le mieux est d’envoyer une lettre de relance une fois que tous les autres médiums ont échoué et que votre client ne donne toujours pas signe de vie : emails à répétition et appels téléphoniques. Vous pouvez aussi impliquer différents acteurs du recouvrement pour donner plus de force à vos relances : votre équipe de vente par exemple peut être un point de contact efficace pour les relances client. Après tout, ils ont une relation souvent plus “personnelle” et développée avec vos clients.

Si rien de tout cela n’a fonctionné, il est temps de passer à l’envoi d’une lettre de relance qui donnera un sentiment d’urgence plus “officiel” à vos demandes. Celle-ci peut être la dernière étape avant de passer à une procédure judiciaire avec un huissier de justice ou tout simplement dépendre d’une date précise : vous pouvez par exemple décider d’envoyer systématiquement une lettre après un mois de retard de paiement.

Sans réponse à votre première puis deuxième lettre de relance de facture, il faudra passer à une procédure de recouvrement judiciaire avec lettre de mise en demeure et accusé de réception. Pour éviter d’en arriver là, suivez nos conseils sur les éléments à inclure dans votre lettre !

Quel ton adopter dans une lettre de relance ?

Nous le savons bien, écrire une lettre de relance - ou même des emails de relance - peut être un exercice périlleux pour conserver de bonnes relations avec vos clients. D’un côté, votre client vous doit de l’argent et se doit donc de régler ses impayés. D’un autre côté - et en particulier lorsqu’il s’agit de clients historiques ou de gros comptes - vous ne voulez pas mettre en danger vos relations commerciales avec lui. 

Comment maîtriser cet exercice de style ? Tout est une question d’équilibre ! Dans tous les cas, gardez un ton poli - voire amical dans votre première lettre de relance - puis gagnez en assertivité au fur et à mesure des relances et du délai de retard. Cela vaut autant pour les lettres de relance que pour les emails si vous préférez ce support de communication.

Dans tous les cas, une lettre de relance est par essence plus formelle et commence systématiquement par une formule de politesse comme “Cher Monsieur” ou “Chère Madame”. Dans le corps de la lettre, le ton doit rester formel - nous évoquerons plus tard les éléments précis à inclure. 

L’essentiel est de personnaliser le ton de votre lettre à la nature de votre relation avec le client en question. Un client historique pourrait s’étonner - voire se vexer - d’une lettre trop formelle et distante alors qu’un nouveau client pourrait au contraire apprécier. Le tout est d’avoir différents modèles de lettres pour vos différents groupes de clients : les nouveaux clients, ceux qui payent via une méthode de paiement spécifique, etc. 

Que faut-il inclure dans une lettre de relance ?

Quel que soit le ton adopté ou les clients concernés, il y a des éléments qu’il faut nécessairement inclure pour favoriser un paiement rapide :

• Informations de contact : il faut que votre client sache que cette lettre lui est adressée à lui et pas à un autre. Incluez donc le nom de votre entreprise - voire votre SIRET -, le nom de son entreprise ainsi que des éléments comme l’adresse, le code postal, le numéro de téléphone et l’email de son contact au sein de votre organisation. En somme, faites en sorte que votre client puisse vous joindre facilement s’il le souhaite !

• La facture d’origine : imprimez et joignez un duplicata de la facture original afin qu’ils puissent la consulter directement. Incluez également le numéro de la facture et les montants dus. Si plusieurs factures sont dues, joignez-les toutes.

• La date d’échéance d’origine : explicitez en chiffre le nombre de jours de retard par rapport à la date d’échéance de la facture d’origine. Cela sera encore plus marquant si votre client a plusieurs factures en attente.

• La facture mise à jour : si vous appliquez des pénalités de retard, rééditez une facture avec le nouveau montant et mettez une copie de la facture dans votre lettre. Cela permettra à votre client de comprendre très concrètement ce que lui coûte son impayé et le poussera à résoudre la situation plus rapidement.

• Les méthodes de paiement : incluez toutes les options de paiement possibles pour votre client. Rappelez-vous : plus il est facile de payer, plus vos clients vous paieront en temps et en heure. Vous pouvez inclure directement des liens vers vos plateformes de paiement digitales ou votre IBAN si vous fonctionnez par virement bancaire.

• Un plan de paiement spécifique (optionnel) : libre à vous de suggérer à votre client la mise en place d’un plan de paiement particulier afin de l’aider à régler le montant de la facture due.

• Les prochaines étapes : rappelez à vos clients que s’ils ne règlent pas leurs impayés, vous pourrez couper leur accès à votre service ou entamer une procédure de recouvrement amiable. Vous pouvez aussi leur rappeler les termes et conditions de votre contrat de vente. 

Quelques modèles de lettres de relance de factures impayées

Maintenant que nous avons parcouru ensemble la stratégie pour envoyer des lettres de relance, découvrez ci-dessous quelques modèles de lettre à utiliser pour vos différentes typologies de clients. 

Première lettre de relance pour un nouveau client

En ce qui concerne vos nouveaux clients, il faut s’assurer qu’ils aient bien compris comment vous fonctionniez et comment travailler avec vous. Leur retard n’est peut-être pas - voire sûrement pas - dû à un manque de bonne volonté, mais à un manque de connaissances sur vos process de paiement. Cela peut concerner les informations bancaires, les délais de paiement ou même les conditions de vente inscrits au préalable dans votre contrat. 

Nous vous conseillons de laisser vos commerciaux dans la boucle pour le premier paiement : en plus de les responsabiliser sur l’importance du paiement au-delà du closing, cela permet d’assurer une continuité avec le client qui n’a pas eu d’autre interlocuteur jusque-là. 

Dans la première lettre de relance à un nouveau client, nous vous conseillons donc de mettre l’accent sur les différentes méthodes de paiement possibles, les conditions de services ainsi que de les pousser à vous contacter directement si besoin. Vous pouvez aussi leur conseiller d’automatiser les prochains paiements, en particulier si vous avez un business model qui fonctionne par abonnement. 

Voici un premier modèle pour commencer : 

Première lettre de relance pour un client de longue date

Lorsqu’un client historique ne règle pas sa facture dans les meilleurs délais, il y a généralement plusieurs explications possibles :

1. C’est une erreur et ils ont tout simplement oublié

2. Ils ont changé d’informations bancaires et ne les ont pas mises à jour

3. Ils n’ont pas les fonds suffisants 

Dans tous les cas, envoyer une lettre devrait les alerter sur la nécessité de vous régler ou le cas échéant d’ouvrir une conversation avec vous pour conserver de bonnes relations client. N’hésitez pas à inclure leur contact commercial assez tôt dans le process ! Cela fait partie des bonnes pratiques pour recouvrir ses impayés.

Voici notre modèle : 

Dernière lettre de relance avant la procédure judiciaire

Une fois votre deuxième ou troisième lettre de relance de facture envoyée, il est temps de passer aux choses sérieuses. Votre dernière lettre de relance doit inclure - en plus des éléments factuels - les prochaines étapes envisagées si le paiement n’est pas effectué dans les plus brefs délais. 

Normalement, cette lettre devrait résoudre la situation. Si ce n’est pas le cas, il sera temps d’ouvrir une procédure judiciaire. 

Voici notre modèle : 

Nous espérons que ces modèles et conseils vous aideront à clarifier vos procédures de recouvrement ! Le mieux est encore d’éviter de se retrouver dans une situation où vous pourriez en avoir besoin. Upflow est un logiciel de recouvrement qui vous permet d’éviter les sociétés de recouvrement en envoyant des emails de relance automatisés et en vous donnant accès à un très large éventail de KPIs.

Conclusion

• Envoyez une première lettre de relance pour facture impayée une fois que tous les autres moyens de communication auront échoué.

• Utilisez un ton poli - voire amicale - mais gagnez en assertivité au fur et à mesure des lettres.

• Incluez certains éléments nécessaires comme le numéro de facture, le montant du, les informations de contact, les options de paiement, etc.

• Personnalisez vos communications à votre typologie de client : n’adressez pas un nouveau client de la même façon qu’un client de longue date, etc.

  
  

• Un logiciel de recouvrement comme Upflow peut vous permettre d’éviter les situations ou vous auriez besoin d’envoyer des lettres de relance.