Comment Carver a réduit ses impayés de 49% et fait du recouvrement un enjeu collectif
Carver, agence spécialisée dans le placement de talents pour le secteur hôtelier, propose des professionnels de haut niveau aux établissements hôteliers.
20%
49% de baisse
15 heures économisées
Les défis avant Upflow
Avant de mettre en place Upflow, les processus AR de Carver étaient marqués par d’importantes inefficacités.
Comme l’explique Darnell, « On envoyait les factures via QuickBooks, et on espérait qu’ils paient. S’ils ne le faisaient pas, on les appelait ou on envoyait des emails manuellement. » Cette approche manuelle était chronophage et source d’erreurs.
La nature même de l’activité de Carver imposait d’agir vite. Placer des professionnels signifie souvent avancer les paiements aux travailleurs sous contrat en attendant d’être payé par les clients hôteliers. « Nous avançons le travail en espérant être payés 30 jours plus tard. Et dans certains cas, ça n’arrive pas », résume Darnell.
À cela s’ajoutait un manque de visibilité sur les factures en retard, avec des conséquences importantes. « Certains clients bénéficiaient de remises pour paiement anticipé. Mais ils continuaient d’en profiter même en payant en retard. On perdait donc du chiffre d’affaires faute d’outil adapté et à cause d’un processus trop manuel », note Darnell.
Darnell insiste sur l’importance de résoudre ces problèmes : « Le poste clients était clairement le plus gros enjeu à mon arrivée chez Carver, et mon plan des 100 premiers jours était d’abord de bien comprendre le montant de nos créances en cours et comment le réduire. »
Pourquoi Carver a choisi Upflow
Le choix d’Upflow s’est imposé car la solution semblait répondre aux défis spécifiques rencontrés par l’entreprise. Darnell cherchait une solution capable de :
Offrir la flexibilité nécessaire à l’approche AR de Carver : « On avait besoin de quelque chose qui nous permette de garder le doigt sur le pouls et d’adapter l’outil à notre façon de faire. » La flexibilité d’Upflow a permis à Carver de travailler à sa manière, plutôt que de devoir redessiner ses processus pour s’adapter à un nouvel outil. Fort de son expérience, Darnell avait déjà une stratégie de recouvrement en tête, et Upflow lui a semblé offrir un niveau de flexibilité supérieur aux autres outils étudiés.
Automatiser autant que possible les tâches répétitives et manuelles : dès le départ, Darnell et l’équipe cherchaient un outil qui leur libérerait du temps. « Upflow nous a donné l’occasion d’automatiser une plus grande partie du processus et de nous décharger du travail manuel quotidien. » En automatisant les tâches routinières, Upflow a libéré un temps précieux pour que l’équipe AR se concentre sur des actions plus stratégiques.
Offrir un suivi et une visibilité approfondis : contrairement aux méthodes précédentes, basées sur un suivi manuel ou des tableurs, Upflow a offert une plateforme centralisée pour suivre les factures, les paiements et l’historique des échanges. Cette visibilité renforcée a permis à Carver d’identifier les problèmes potentiels et d’agir rapidement.
Les fonctionnalités préférées de Carver
Tableau de bord centralisé : le tableau de bord centralisé de la plateforme offre une vue claire des indicateurs clés, comme les soldes en retard, le DSO et les tendances de paiement. Comme le mentionne Darnell, « Les tableaux de bord nous aident à repérer l’activité. » Cela permet à Carver d’identifier les problèmes potentiels tôt et d’agir de manière proactive.
Workflows personnalisables : la flexibilité d’Upflow permet à Carver de créer des workflows sur mesure qui segmentent sa base clients. Ces workflows incluent plusieurs canaux de communication : emails automatisés, points d’appel manuels, et même des étapes de lettre recommandée pour les comptes les plus en retard. Pour Darnell, il s’agit de veiller à ce que chaque compte reçoive des relances régulières et personnalisées pour un effet maximal, tout en mettant en place des garde-fous : « On doit les contacter tous les 15 à 30 jours environ, comme rappel… On a configuré les workflows pour bloquer le compte et empêcher de futurs placements de consultants, afin que les comptes en retard n’accumulent pas davantage de dette envers nous. »
Résultat 1 : le DSO réduit de 20%
Le DSO, indicateur clé qui mesure le nombre moyen de jours nécessaires pour être payé après une vente, est particulièrement important dans le secteur hôtelier, où les retards de paiement sont considérés comme la norme.
Pourtant, Darnell ne s’est pas contenté d’accepter les standards du secteur. Il était convaincu qu’une approche plus intelligente du recouvrement pouvait considérablement améliorer la trésorerie, et rapprocher le DSO de Carver de ses conditions de paiement à 30 jours.
« Il ne devrait jamais dépasser 30 de beaucoup. Donc 45 jours, ça me semblait étrange. Je comprends que c’était historiquement le cas, mais on a montré que ce n’était pas une fatalité. On ne faisait tout simplement pas le travail, faute d’outil pour le faire. Maintenant, avec Upflow, on l’a. »
Depuis la mise en place d’Upflow, Carver a réduit son DSO de 20%, passant de 46 jours en septembre 2023 à 37 jours en août 2024. Cette réduction a eu un impact profond sur l’activité de Carver, améliorant une trésorerie qui les aide à réinvestir dans l’entreprise et à envisager l’avenir avec confiance.
Résultat 2 : le solde total en retard diminué de 49%
Au-delà de la réduction du DSO, Upflow a joué un rôle déterminant dans la réduction significative du solde en retard de Carver.
En mettant en place des stratégies de recouvrement ciblées et en améliorant la communication avec les clients, Carver a obtenu une baisse remarquable de ses créances en cours. Le solde total en retard a diminué de 49%, et le montant en retard de plus de 61 jours a diminué de 58%.
Cette réduction significative a amélioré la santé financière de Carver, réduit le risque de créances irrécouvrables, et renforcé sa position financière globale.
Résultat 3 : 15 heures économisées par mois grâce à l'automatisation
Carver a adopté une approche hybride du recouvrement, combinant automatisation et suivi manuel. Cette approche stratégique tire parti du gain de temps offert par l’automatisation, tout en gardant le contrôle sur les dossiers complexes ou sensibles.
Carver envoie en moyenne 175 emails automatisés par mois, économisant environ 15 heures par mois. Cela représente près de deux journées complètes économisées chaque mois grâce à l’automatisation.
Ce gain de temps important a permis à l’équipe AR de se concentrer sur des activités plus stratégiques, comme l’analyse des indicateurs de performance, l’identification des tendances, et la mise en place de stratégies de recouvrement plus ciblées et segmentées.
Si l’automatisation joue un rôle clé dans leur processus de recouvrement, Carver reconnaît l’importance du contact humain, en particulier pour les dossiers complexes ou les clients nécessitant une attention personnalisée. Environ 24% des relances sont encore envoyées manuellement, ce qui permet à l’équipe d’adapter son approche à chaque situation.
Cette approche hybride illustre l’engagement de Carver envers une automatisation intelligente. En utilisant stratégiquement l’automatisation là où elle fait gagner le plus de temps et d’efforts, Carver a optimisé ses processus AR, amélioré son efficacité et renforcé sa performance financière globale.
Résultat 4 : des relations renforcées, en interne comme en externe
Upflow n’a pas seulement amélioré la performance financière de Carver, il a également renforcé les relations, en interne comme en externe.
Upflow a favorisé la collaboration entre l’équipe Finance et les autres départements, en particulier le développement commercial. En impliquant l’équipe commerciale dans le processus de recouvrement, Carver s’assure que les relations clients sont préservées et renforcées.
Comme l’explique Darnell, « Si le client ne répond pas, je m’assure toujours d’impliquer la personne du développement commercial, car c’est elle qui entretient cette relation. » Cette approche collaborative a évité de potentiels dommages aux relations clients et a renforcé une culture d’équipe plus forte en interne.
Upflow a également permis à Carver de maintenir une approche du recouvrement centrée sur le client. En automatisant les tâches routinières et en fluidifiant la communication, l’équipe Finance peut se concentrer sur la construction de relations plus solides avec les clients. Comme le souligne Darnell, « Le business repose sur des relations. Et il faut s’en souvenir même en tant que comptables. On ne fait pas que compter les chiffres. On ne fait pas que boucler le bilan. On fait partie d’un ensemble plus large. » En combinant technologie et contact humain, Carver a su préserver des relations positives avec ses clients, même dans les moments difficiles.
Et maintenant pour Carver ?
Carver vise à continuer d’optimiser ses processus AR en rapprochant son DSO de ses conditions de paiement à 30 jours.
« Je veux descendre à environ 32 ou 33 jours de DSO. Je pense qu’on peut y arriver, surtout une fois qu’on aura mis en place la plateforme de paiement native d’Upflow », note Darnell.
En évoquant Payments by Upflow, Darnell perçoit déjà la valeur de cette prochaine étape. En offrant une expérience de paiement fluide pour les transactions B2B, permettant des paiements plus rapides et une meilleure trésorerie, Payments by Upflow permettra bientôt à Carver de :
Profiter de paiements et d’un rapprochement instantanés et automatiques : fluidifiant le traitement des paiements et réduisant les efforts manuels.
Faire du paiement une excellente expérience client : en proposant un large éventail de moyens de paiement en ligne, favorisant le rachat, la confiance et une meilleure expérience client.
Darrnell Long
Corporate Controller
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